명색이 통신 바닥에 일하면서, 한 때나마 열혈 블로거였던 과거를 자랑스러워하는 사람으로 이런 글 하나쯤은 써봐야 되지 않을까 싶어, 내 공간에 (그렇지만 공개적인 장소에) 글을 남겨 본다.
※ 본 글은 특정 회사와는 무관한 개인의 의견이며, 본 글을 인용한 어떠한 종류의 기사도 불허합니다.

사람들은 왜, 정당한 댓가를 지불하지 않으려 하는가.

인간은 본능적으로 사회적 동물이고, 오랜 세월 축적된 경험에 따라 특정한 재화와 용역을 얻고자 할 때는 그에 합당한 댓가를 지불하는 것을 억울해 하거나 노여워 하지 않도록 학습되어 있다. (물론 그 댓가 수준이 터무니 없이 높다거나, 인지 범위를 넘어설 경우엔 가끔 분노하기도 한다.)

다시 말해, 간혹 늦은 퇴근 길에 타고 가는 택시가 할증까지 붙어 요금이 팍팍 올라가는 걸 보면 피곤이 싹 달아날 것 같이 속상한 기분이 들지만, 그걸 갖고서 택시 기사에게 택시 요금이 비싸다며 욕을 하거나, '고객센터'에 고객 불만을 표출하거나, 택시 회사 앞에서 1인 시위를 하지는 않는다.

그렇다면 왜, 사람들은 통신비를 지불하는데 거부감을 느끼는가?
아니, 왜 그들은 통신 회사를 향해 맹목적인 비난을 날리는데 조금의 거리낌도 없는가?

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위의 이미지는 SK텔레콤의 "데이터 함께쓰기 기본형에 대해 2회선까지 이용 요금을 받지 않겠다"는 기사와 "
진화된 속도의 LTE-A 서비스에 대해 추가 요금을 받지 않겠다" 내용의 기사 아래 달린 댓글 내용이다. 치열한 경쟁 환경 속에서 고객을 유지하고, 사업을 지키기 위해 나름의 고육책이었을 위 두 건의 고객 혜택(내지는 고객 보호)에 대해서도 많은 이들은 원색적인 비난을 퍼붓는다.


무엇이 문제인가? 무엇이 이들(국민이라 분류해도 될 만큼의 다수)을 이토록 분노하게 했는가.

나는 이 원인을 크게 3가지에서 찾아 보고자 한다.

그것은 바로 ①정부(정치인), ②언론, ③이통사 이다.


  [1] 정부(정치인)의 Populism식 공약 남발

우리나라 정치인들은-세계 어디나 마찬가지겠지만- 선거 전엔 무슨 일인들 다 한다. 아니 좀 더 정확히는 선거 전에는 자기들이 무슨 Superman 인냥 가진자와 못가진자, 중산층과 서민을 모두 아우르는 공약을 내세운다. 그 중 연례행사처럼 꼭 등장하는 것이 바로 "가계 통신비 경감"이다.

문제는 여기서 등장하는데 그것은 바로, 불행하게도 우리나라의 모든 이동통신사는 일반 사기업이고, 이들 기업들이 미래의 통신 정책 방향, ICT 기술 발전 정책을 결정하는 주체라는 것이다.

대한민국은 지난 2008년 2월 정부조직법 개정에 따라 정보통신 분야 모든 정책과 규제를 총괄하던 정보통신부를 해체하여 행정 각 기관으로 분할하면서, 통신 정책의 실질적인 주체는 없어지고 규제만 살아 남았으며, 10년, 20년의 장기 계획은 그 방향을 잃고 제각기 따로 노는 형국이 되고 말았다. (IT 839 전략과 정보통신 산업 발전 방향을 주창하던, 그나마 제구실 하던 정부 핵심 실무 부처가 정치 논리에 희생되고만 것이다.)

(능력도 없이) 갑작스럽게 통신정책의 핵심이 되어 버린 방송통신위원회(現 미래창조과학부. 이하 방통위/미래부)는 미래 발전 방향은 온데간데 없고, 오직 규제에만 혈안이 되어 이통사를 목조르기 시작했다. 세계에서도 그 유례를 찾아보기 힘든 비대칭 사전 규제의 강력한 틀 안에서 이통사들은 스스로를 발전시켜 나가기 보다는 우선 정부 부처의 눈치만을 살펴야 하는 어려운 지경에 이르렀다. (규제 기관의 모순과 정부 정책의 무책임함은 후일 다시 정리하기로 하고.)

과연 이런 비대칭 사전 규제가 필요한가? 이동통신 시장은 3사가 치열하게 경쟁하고 있고, 어디에서든 이용 요금은 확인할 수 있으며, 고객은 희망하면 언제든 이통사를 자유롭게 이동하여 원하는 통신사를 선택할 수 있다. 그럼에도 왜 정부는 '정보 불균형의 고객 자율성이 없는, 경쟁 없이 일부 기업이 독점하는 산업'에나 어울릴 법한 이용 요금에 대한 이러한 비대칭 사전규제를 버리지 않는 것인가. 그래야만 하는 이유는 무엇인가.

그럼에도 불구하고 정치인들은 선거철만 되면 가계 통신비 인하를 주창한다. 한 쪽에서는 근거에도 없는 위헌적 규제를, 다른 한 쪽에서는 국내 환경에도 맞지 않는 '주파수 경매'를 통해 '고객 코묻은 돈(이통사의 현금은 전적으로 사용자의 주머니에서 나오는 것이므로.)'을 수 천억~수 조원 빼앗았다고 뽐내듯 '실적' 보고를 하면서 말이다.

금번 대선에서도 대선 후보들은 어김 없이 통신비 인하 계획을 발표 했다. 가입비 폐지, 월정액 폐지, 이용요금 인하 등 그 계획의 수준은 이통사 입장에서는 무시무시 하다. 국회의원들은 너도나도 서민 경제 부담의 원인으로 통신비를 손꼽는데 주저함이 없다.

어쩔 수 없다. 그들 입장에서는 가장 만만하고-사기업임에도 정부 규제를 강력히 받고 있기에- 늘 언론에 노출되어 있으며, '미래지향'의 이미지를 가진 신선한 희생양이 필요하다.

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그러나 정치 논리에 동원된 이통사들은-국가 자산인 주파수를 할당 받았다는 이유로, 처음 인프라를 국가 주도로 세웠다는 이유로 아직도 날로 먹는 공기업이라는 오해을 뒤집어쓴 이들 이통사들은- 불행하게도 일반 사기업이다.

전세계 최초로 동기식 이동전화를 상용화 한 것도, 우리나라를 초고속 인터넷 보급률 세계 최고로 만들어 낸 것도, 세계 최초로 LTE 전국망 서비스를 시행한 것도 일반 사기업인 이동통신 회사들이다.

주파수를 받기 위해 수 조원을 지출하고, 매분기 꼬박꼬박 회선별 주파수 사용료로 수십 수백 억을 지불하고도 모자라 각종 이유로 정부기관, 군기관, 복지기관 등에 무상으로 서비스를 제공하고 있음에도 늘 언제나 그들은 죄를 지은냥 정치인들 앞에 고개 숙여야 한다(고 생각한다. 그들은.).

버스요금은 지난 수십년간 인상은 되었지만 인하된 적은 없다. 지하철 요금도, 수도 요금도, 전기 요금도, 교육세도, 지방세도 물가 상승을 이유로, 국제 유가 상승을 이유로, 원자재 가격 상승을 이유로, 중국 부자의 성장을 이유로! 온갖 이유로 매년 매분기 찔끔찔끔 이용 요금을 인상해 왔다.

그런데 어째서, 왜, 통신사의 이용 요금은 매년 인하하는가? (이동통신 이용자는 증가하는데, 이통사 매출은 매년 감소하는 것을 보면, 굳이 일인당 이용요금을 따져보지 않더라도 이용 요금이 인하되는 것을 유추해 볼 수 있다.)

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가계의 통신비 증가는 어찌보면 당연한 것이다. 예전 전화기는 벽에 붙어 있는 것이었고, 인터넷은 모뎀으로 가끔 필요할 때만 쓰던 것이었지만, 이젠 집안은 초고속 인터넷으로 연결되어 있어야 하고 모든 이들이 스마트폰으로 전화도, 대화도, 영화·음악 감상도, 심지어 류현진 선발 중계방송도 다 즐기기 때문이다. 가계에서, 즉 가계를 구성하는 우리 사람들의 인생에서, 통신은 먹을 것 만큼이나 중요한 것이 되었고, 따라서 그 영역에서 가계 지출 비율이 증가하는 것은 어찌보면 당연하다.

이런 식이다. 선거 공약에, 방통위(現 미래부)의 업무보고에, '가계 통신비 인하' 주요 목표로 설정된다. 그런데 그 수준은 사기업인 이통사 입장에서는 팔다리가 떨어져 나가는 것과 같은 수준이다. 이통사들은 처음엔 반발한다. 하지만 온갖 규제와 초법률적 제재로 그들은 이통사를 옥죄어 온다. 그리고 요금 인하라는 미명하에 이통사들은 전략 방향 없는 정책 일부를 울며 겨자먹기로 받아 들인다. 肉斬骨斷(육참골단. 살을 내어주고 뼈를 지킨다.)이 아니라, 뼈를 내어주고 심장을 겨우 지키는 형국인 것이다.

방통위와 정치인들은 이를 요금인하 효과로 포장하지만, 국민들은 X소리 하지말라고 비난하게 되고(실제 월정액 1천원 인하&문자 50건 무료제공에 따른 요금 인하 효과를 느꼈다는 고객은 전국 어디에도 없다.) 임기 종료 시점에 정치인은 가계 통신비 인하의 모든 책임을 '이통사들의 이기적인 욕심' 때문이라고 말해버리고 떠난다. 이로서 이통사들은 국민의 피와 같은 돈을 뜯어먹는 양아치가 되고, 약속을 이행하지 않은 사기꾼이 된다. (정치인은 이미 떠나고 없다.)

다시 말해 정부(혹은 정치인)는 그들 스스로가 이용 요금 인하를 위한 인프라 개선(미래 통신 발전에 대한 방향성, 주파수 할당 제도의 비합리성 개선, 이통사의 사회 인프라 개선에 대한 지원)에는 어떤 노력도 하지 않은 채, 사기업의 뒤에 앉아 이통사의 이용요금을 직접 컨트롤 하며 이통사에게 모든 책임을 떠넘기고 있는 것이다.

과연 그들(정치인, 정부)에게 통신 정책은 있었는가.


그리고 자연스럽게, 이어지는 것. 바로 언론이다.


  [2] 전문성 보다는 자극성에 목맨 대한민국 언론

지난 2012년 6월 모 국회의원이 모든 요금제에 대해 무조건 mVoIP을 허용하라며 한 통신사 앞에서 시위를 했는데, 사용자를 위한다는 그의 주장이 너무나 어처구니 없고 근거가 없어, 소위 '핵심 언론'의 주목을 받지 못하고, IT 전문 기자들로부터 뭇매를 맞은 적이 있다.

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하지만 정치인들의
이런 코미디쇼에 가까운 행동에는 그만한 이유가 있다. 정치인과 언론은 필연적으로 공생의 관계일 수밖에 없고, 그런 관계로부터 비롯된 언론들의 자극적인 기사 생산은 그를 읽는 국민들로 하여금 자연스럽게 이통사를 향한 불신을 재생산하는 역할을 한다. 즉, 정치인들은 코미디쇼(언론 플레이)를 통해 자신들의 이름을 알리고 인기를 얻으며, '공공의 적'인 '대기업'에 맞서 싸운 훌륭한 사람으로 거듭나고 있는 사이, 이통사들은 출처를 알 수 없는 여론에 휘말려 상처를 입는다. 그들(정치인, 언론)은 이미 오랜 경험을 통해 이들(이통사)은 아무런 대응을 하지 못한다는 것을 잘 알고 있다. 노련하게도.

일부 언론이라고 볼 수도 없는 무리들은 소위 '찌라시'를 통해, SNS를 통해, 근거 없는 초딩들의 주장에 동조해, '카더라 통신'을 기사화 하는데 서슴지 않는다. 그들의 눈에 진실 따위는 안중에도 없다. 그저 클릭 수가 높고, 그래서 광고주가 좋아하고, 그래서 광고가 많이 붙는 기자가 되면 그만이다.

지난 2012년 10월 아이폰5의 국내 출시 지연이 모 통신사의 '멀티 캐리어'라는 LTE 기술 때문이는 일부 SNS의 내용이 물음표 달린 제목의 기사(예컨데, "아이폰5 출시 지연, SK텔레콤 때문?")로 기정 사실인냥 받아 들여지면서 해당 통신사는 이례적으로 단말기 출시 지연에 대한 공식 입장을 표하기까지 했다. (물론 그 아래 달린 댓글은 불신과 욕설 뿐이었다.)

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방통위가 통신 규제를 집권한 6년여의 기간 동안 대한 민국 언론은 이통사의 입장보다는 정부와 정치인의 입장을 그대로 퍼나르는 대변인 역할을 충실히 이행하는데 바빴다. 무언가 이슈거리가 있다 싶으면 자극적인 제목의 기사와 의혹 가득한 검증되지 않은 여론을 기정 사실화 하며 문제의 본질을 지적하기 보단, 이슈를 확대·재생산 하기 급급했다. (이 글에 억울한 언론도 있겠지만, 그렇다! 바로 그것이 이통사들이 느끼고 있는 억울한 감정이(라고 생각한)다!)

대학 재학시절 손석춘 전 한겨레 신문 논설위원의 두 시간 남짓 강연을 청강한 적이 있다. 강연 말미에 난, 그의 저서『어느 저널리스트의 죽음』에서 표현되는 대한민국 언론(좌/우를 가릴 것 없이 우리나라 전체 언론)의 이율배반적이고 이중적인 모습에 대해 "대한민국 언론에 미래는 있습니까?"라고 질문을 던졌더랬다. 강연 내내 강렬한 눈빛을 쏘아내던 그가 이내 온화한 미소를 지으며, 우리와 같은 젊은 이들이 대한민국 대표 언론이 나올 수 있도록 노력해 주어야 한다고, 그래야만 대한민국에도 뉴욕 타임즈나 가디언 같은 나라를 대표하는 언론이 나올 수 있다고 힘주어 말했던 것이 기억 난다.

과연 통신분야의 올바른 방향성을 위해 대한민국 언론이 고민해본적이 있는가. 과연 언론이 그 대표성과 책임감을 가지고 우리나라 ICT 산업의 합리적인 발전을 위해 기여한적 있는가.

전문성 없는 언론의 자극적인 기사는 결국 모두(정부, 정치인, 이통사 등)를 신뢰할 수 없도록 만들고 여론을 병들게 한다. 그야 말로 엄청난 사회적 비용이요 손실이 아닐 수 없다.


  [3] 묵묵부답. 답답한 이통사

2000년 대 초중반 전세계적으로 선풍적인 인기를 끌었던 6시그마 이론의 핵심은 불량율의 감소에 있다. 이를 인용하여 이른바 1:10:100의 법칙이라는 것이 제조업계의 제 1의 Principle이 되었는데, 이를테면, 설계 단계에서 오류를 발견하면 1의 비용이 발생하고, 제조과정 중 오류를 발견하면 10의 비용이 발생하며, 소비자에 전달된 뒤 오류를 발견하면 100의 비용이 발생한다는 것이다. 즉, 생산 全 단계에서의 프로세스 혁신이 무엇보다 가장 중요하다는 이야기다.

(이를 서비스 기업인 이통사에 적용을 해보자면,)지금까지의 이통사는 고객의 요구를 먼저 파악하고 이를 요금 등 상품 서비스에 수용한 경우가 거의 없었다. (물론 모든 이용자는 무료에 가까운 이용요금과 무제한에 가까운 음성·데이터 제공량을 희망할테지만,) 즉, 상품의 기획단계에서 고객의 Needs를 먼저 반영하여 이를 상품화 하는 경우는 많지 않았(던 것 같)다. 뿐만 아니라 상품 출시 후 고객 대응에 대해서도 이통사는 Mass Communication에는 뛰어난 편이나 Micro한 고객 대응에서는 그에 많이 미치지 못하는 모습이다.

카드사가 매번 혜택이 바뀔 때 마다 고객에게 안내를 하고, 고객의 소리에 일일히 대응하고, 그를 반영한 Somthing New를 찾는 것은 오래전부터 해왔던 마케팅 활동의 주요 Key 였던 것에 반해, 이통사는 그들보다 훨씬 더 고객에게 가까이 있음에도 불구하고, 이를 대응하고 반영하는데는 다소 미흡했다는 평가가 많다.

최근 이찬진 드림위즈 대표이사는 Facebook에서 한 이통사 고객센터의 무기력하고 비공식적인 대응에 대해 불만을 표하고 그 내용을 온라인 상에 공개하기도 했다. 그 아래엔 이통사에 대한 다양한 의견들로 수백개의 댓글이 달렸고, 이는 일부 언론의 기삿거리가 되어 다수의 대중에게 노출 되기도 했다. 즉, Micro하지만, 공식적이고 신속한 대응에 실패하면, 이는 곧 Mass Communication에도 영향을 주게 되는 것이다.

이러한 실패는 결국 앞서 언급한 것(정치적 논리, 자극적인 언론)들과 맞물려, 사용자의 맹목적인 불신과 무비판적 비난을 더욱 강하게 만든다. 불신 앞에 살아 남은 기업은 이 지구상에, 적어도 시장경제가 존재하는 나라에서는, 없다.


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그들은 왜 정당한 댓가 지불을 거부하는가.

이에 대한 답을 찾기 위해해서는 "그들의 불신의 근원은 무엇인가"에서부터 시작해야 하며, 따라서 그에 합당한 해결책이 동반되어야 한다. 이는, 단순한 기업들의 생존을 넘어 대한민국 경제의 중요 "먹거리"가 달려 있는 문제다. ICT 산업을 지탱하고 있는 기업들에 대한 불신이, '신뢰'까지는 아니어도 적어도 '불신은 아님' 정도로 변화해야, 앞으로의 우리의, 대한민국의 발전과 미래가 있는 것은 아닐까.


(사진 출처: 네이버 뉴스, ZDNet Korea, etnews, SK텔레콤 공식블로그)

ⓒ bdkim

2013/06/25 18:23 2013/06/25 18:23
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